您现在的位置:首页>前沿观点>观点详情

2012 / 07 / 07【资讯】首届电力行业呼叫中心集中化运营管理与人才培养高峰论坛在闽召开

由深圳市优策企业管理顾问有限公司主办,CC-CMM国际标准组织认证机构协办的“2012年首届电力行业呼叫中心集中化运营管理与人才培养高峰论坛”于7月5-6日在美丽的海滨城市---厦门召开。来自全国各地电力系统单位的学者及其国内优秀呼叫中心和相关机构的专家,汇聚一堂共同探讨电力呼叫中心集中化运营管理。深圳优策顾问公司总经理孙丽涛女士做了重要开幕讲话。




本次论坛主题是“电力行业呼叫中心集中化运营管理与人才培养”,共分为三个模板:1、呼叫中心产业现状与客户体验;2、呼叫中心人力资源管理;3、呼叫中心集中运营管理。论坛旨在为中国电力企业95598呼叫中心发展趋势,如何协助95598呼叫中心在大的政策下顺利完成集中,提高其整体运营管理水平和人才培养搭建一座沟通和交流的桥梁。


一、呼叫中心产业现状与客户体验


中国的呼叫中心正在进行着一场改革,呼叫中心将转变为客户中心,具有来说有三个转变:1、单一职能向复合职能转变2、单一渠道向复合渠道转变3、边缘部门向核心部门转变。之所以发生这样的改变是由于当前社会形态发生巨变,客户对企业服务的感知和要求不断在变,客观上要求企业在经营方式以及组织形态上发生改变。这一改革趋势正作用在各行各业的呼叫中心上。7月5日上午,CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿先生、零点研究咨询集团公共事业部总监龚福照先生、香港优策顾问公司何锦明先生和北京市公共卫生热线(12320)服务中心副主任刘辉女士就当前国内呼叫中心产业发展态势以及如何高效地运营呼叫中心进行了演讲。


二、呼叫中心人力资源管理


电力系统的呼叫中心要想从分布式转变为集中化,过程中难免涉及人才的管理问题。呼叫中心属于劳动密集型和知识密集型产业,其人员素质水平的高低将直接影响到客户体验。人才的选、育、用、留是不得不高度重视的问题。尤其目前85后和90后的逐渐成为座席代表的主体,他们的管理对既有管理模式会提出一定的挑战。7月5日下午,中信银行信用卡中心客服部总经理助理谢尚华女士和LPI(国际)的朱春雷先生就此话题进行了精彩的演讲和讨论。


三、呼叫中心集中运营管理


呼叫中心的管理既要花大量的时间与精力在人的沟通上,又要通过数字化的手段去审视、分析和解决问题。呼叫中心的功能早已超越了只是大量快速“接电话”的功能,它的运营管理绝非如人们想象的那么简单。呼叫中心运营需要创新精神,它包括工作方法的创新,以及对新技术手段的创造性应用。7月6日上午,浙江移动客户服务中心业务经理侯雯娜女士就此主题分享了中国移动集中经验与运营管理经验;此外,作为国内率先集中并通过CC-CMM L1级认证的两家电力行业呼叫中心,江苏省电力公司95598供电服务中心运营部的杜小谨经理和福建省电力有限公司95598供电服务中心运营部的黄云谨主任,也分别以各自单位的集中及运营管理经验做了精彩的分享。其中,福建省电力有限公司95598供电服务中心员工自编自导自演的“让声音微笑起来”的宣传片,让在场每位嘉宾学员感动不已。


7月6日下午,全体学者及嘉宾一同前往福建省电力有限公司95598供电服务中心进行参观交流。福建95598供电服务中心领导的高度重视本次参观环节,运营部黄云谨主任进行全程讲解及解答,参观结束后很多学者纷纷与黄主任提问交流。



香港优策公司总经理何锦明(左)、深圳优策顾问公司总经理孙丽涛(中)、厦门95598客户服务中心主任黄云谨(右)合影


参会人员一致认为此次电力行业呼叫中心高峰论坛举办得很成功,让他们获得很多经验,学到了很多呼叫中心行业知识。有学者建议未来多举办些这样的高峰论坛,以便增强跨行业、电力行业的兄弟单位相互学习和经验分享。





首届电力行业呼叫中心集中化运营管理与人才培养高峰论坛合影